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    如果不能揭示和引導(dǎo)客戶需求，意味著銷售活動就此打住。因此，探尋和引導(dǎo)客戶需求是銷售人員電話約訪的一個重要環(huán)節(jié)。在切入主題，引發(fā)客戶的興趣之后，接下來就是要探尋和引導(dǎo)客戶需求。在電話溝通時，通?？梢赃\(yùn)用這些方法探詢和引導(dǎo)客戶需求。

    （1）簡單提問獲取客戶的基本信息。如：“貴公司的物流業(yè)務(wù)是外包的嗎？”

    （2）縱深提問找出深層次的需求問題。如：“目前貴公司在物流活動中遇到哪些挑戰(zhàn)？”

    （3）激發(fā)需求的提問。如：“您肯定想找一家能最大限度讓您滿意的物流公司，對吧？”

    （4）引導(dǎo)客戶解決問題的提問。如：“多見幾家物流公司肯定能讓您有更多的選擇，對吧。”

    4、推薦產(chǎn)品和服務(wù)。

    在明確客戶需求之后，接下來就要在電話中簡單介紹與客戶需求相匹配的產(chǎn)品與服務(wù)。但在介紹過程中需要把握分寸，注意以下幾點：

    （1）針對客戶需求，提出明確的價值主張。

    （2）只講能引起客戶興趣的關(guān)鍵點，切忌滔滔不絕地在電話中詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和服務(wù)。

    （3）簡單說明產(chǎn)品之后迅速提出約見要求。

    5、對于拒絕的處理要進(jìn)退自如。

    在電話預(yù)約過程，當(dāng)你提出約見請求時，客戶經(jīng)常會說：“不好意思，我沒有時間，請傳真一份價格（公司簡介）給我，等等?！笨傊麄兛倳ふ腋鞣N理由進(jìn)行拒絕，這是影響銷售人員成功預(yù)約的重要障礙。在實際工作過程中，如何越過障礙通向成功呢？這里和大家分享一個處理客戶拒絕的回應(yīng)技巧：“認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+二中選一”的方法，現(xiàn)在我們運(yùn)用這個技巧來回應(yīng)上述問題。

    （1）“好的，你的傳真機(jī)號碼是多少？我們馬上就給你傳真?！边@是對顧客問題的認(rèn)同。

    （2）在認(rèn)同之后我們可以對顧客進(jìn)行贊美，如“傳真是一種快捷的溝通途徑，我可以感覺到貴公司的工作效率真高，也說明您是一個高效的職業(yè)經(jīng)理人?！?

    （3）贊美之后進(jìn)行轉(zhuǎn)移，如：“是這樣的，我把重要的資料先傳真給您，您先看一看，我明天上午正好去貴公司附近辦事，具體的細(xì)節(jié)內(nèi)容，我明天上午去拜訪你的時候，再給你解釋。”

    （4）成功轉(zhuǎn)移之后，運(yùn)用二中選一的方法確定具體拜訪的時間。如：“您看明天上午10：00還是11：00點我們見面對你來說比較方便?！?

    6、爭取預(yù)約面談。

    電話預(yù)約最重要的就是爭取面談的機(jī)會。在實際銷售活動中，爭取面談需要注意以下幾點：

    （1）用二擇一法要求見面。如：“您看是明天上午10點還是11點比較方便？”，“您明天上午還是下午有時間？”

    （2）以客戶的時間安排為第一前提。

不要對客戶說“我沒時間”等。

    （3）迅速敲定，不要遲疑。

    然后，禮貌掛斷電話。

    通話結(jié)束之后，銷售人員就要禮貌的掛斷電話。通常，掛斷電話對于一個專業(yè)的銷售人員來說，他和撥通電話一樣重要。在掛斷電話時，需要注意這幾個方面。

    （1）即使對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見”。

    （2）在聽到客戶掛斷電話后再掛斷電話。

    （3）掛斷電話的動作要輕，不可摔電話。

    （4）在掛斷電話之前，切忌對客戶評頭品足。

    最后，需要強(qiáng)調(diào)的是電話后的跟進(jìn)。

    電話預(yù)約是一項系統(tǒng)工作。在掛斷電話之后，還要繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)。通常，第一次電話溝通之后的跟進(jìn)分為兩種情況。如果第一次電話預(yù)約成功，則需要進(jìn)一步確認(rèn)面談時間與地點。如果第一次電話預(yù)約尚未成功，應(yīng)采用以下方法進(jìn)行跟進(jìn)。

    （1）找個理由，如送小禮品，送新的宣傳品再次嘗試預(yù)約面談。

    （2）詢問上次發(fā)的資料或者郵件收到與否。

    （3）每逢節(jié)日，禮貌問候客戶。

    在和客戶進(jìn)行電話預(yù)約時，除了要遵循以上方法與技巧之外，還要掌握聲音的技巧與同理心的原理。也就是說，應(yīng)當(dāng)站在理解客戶的角度，用甜美而又誠懇的聲音，積極營造一種寬松愉悅的氛圍，電話約訪才能獲得良好效果。